아~ 아무리 직원의 실수가 있었다고 하지만, 그에 대한 처리방안에 대한 논란으로 일을 더 크게 벌어져 버린 맘스터지 버거 비닐장갑 사건. 아르바이트 직원의 실수는 어찌 보면 우리 아이들과 같은 어린 학생들의 첫 사회경험이라 사과로 용서로 훈훈하게 끝날 수 있었던 것을 점장의 실수로 더 크게 되어버린 사건을 알아본다.
맘스터치 버거, 비닐장갑. 그럴리가. 발뺌.
사건은 이렇게 시작된다. 경기도 성남에 살고 있는 A씨는 맘스터치에서 햄버거를 배달시켜 절반쯤 먹다가 엄청난 불순물을 발견한다.
그건 다름 아닌 비닐장갑이 통 채로 햄버거 안에 들어가 있었던 것이다.
치킨 패티와 야체 사이에 들어있던 비날장갑은 음식을 조리할 때 착용하는 투명 위생장갑 한쪽이 들어가 있었던 것이다.
누구나 그렇듯이 A씨는 매장에 전화를 걸어 이 문제점을 토로 하였다.
이에 점장이 직접 찾아와 확인해보겠다고 문제의 햄버거를 가져갔다고 한다. 여기서 부터 상식에서 벗어난 일이 벌어지기 시작한다.
맘스터치 버거 점장의 발뺌 정황.
점장은 햄버거를 수거한 뒤 고객과의 상의도 없이 배달앱을 통해 주문을 취소해 버렸다. 그리고, 고객한테 비날장갑이 나온 경위에 대하여 확인해 주겠다는 약속도 지키지 않았다.
그래서, 고객은 매장의 점장에게 연락을 하니 이렇게 말을 했다고 한다. 완전히 발뺌을 한 것이다.
“햄버거를 만든 직원에게 물어보니 그럴 리가 없다고 했다. 위생 장갑을 쓰지 않는다고 한다. 음식을 먹고 배탈이 난 것이 아니어서 보상해줄 수 없다. 너그럽게 이해해 달라”라고 했다고 한다.
너거럽게 이해해 달라고? 여러분 생각은 어떻겠습니까? 그냥 뭐 너그럽게 이해해야 되나요?
비닐장갑사고를 너무 키워 버린 맘스터치 점장과 맘스터치 본사.
아마 만약, 매장에서 잘못을 인정하고 사과를 해주기만 했으면 고객은 다른 제품 교환 또는 약간의 성의로 음료만 받았으면 끝날 것이다.
하지만, 고객입장에서는 고객을 무시하는 대처에 매우 화가 났을 것이다. 그럼, 다음 단계로 올라가야지 바로 맘스터치 고객센터로 항의 한 것이다.
그런데, 맘스터치 고객센터도 황당한 조치를 한 것이다.
맘스터치 본사에서는 며칠 뒤 조리 과정에서 직원 실수로 비닐장갑이 들어갔다고 사과하면서도 음식을 먹고 탈이 난 것이 아니어서 보상은 해줄 수 없다고 했다는 것이다.
너무 화가 난 고객은 언론에 알리겠다고 하자, 맘스터치 본사 고객센터에서는 이렇게 말을 했다고 한다. 당황스럽다.
“사실대로만 제보하라”라고 답을 한 것이다. 이에 A씨는 이제 정부에 신고를 했다. 바로 식품의약품안전처에 신고를 한 것이다.
맘스터치 햄버거 비닐장갑 사건, 식품의약품안전처에 신고
이에 민원을 접수한 식약처는 통보를 받은 관할 구청에 전달을 하고 구청은 다시 불시에 매장에 대한 조사를 벌인 것으로 확인되었다.
그리고, 내린 결론. 버거 조리 과정에서 실수로 비닐장갑이 들어갔음을 확인했다.
그리고, 매장측은 구청의 문제 지적에 잘못을 실토한 것으로 알려지고 있다. 한 개인은 무시하고 나라에서 나서면 실토를 한 것이다.
구청은 “식품위생법 위반으로 행정 처분할 예정이다. 영업자에게 유사 민원이 발생하지 않도록 위생교육을 실시하고 식품위생 관리를 철저히 하도록 행정지도를 했다”라고 했다.
이런 뉴스가 언론 취재가 시작되자 또 다시 시작되는 맘스터치의 거지말.
맘스터치 본사 측은 “A씨에게 얼마의 보상금을 원하는지 말하라고 여러 차례 요구했지만 답변이 없어 보상하지 못했다”라는 취지로 말했는데, 완전히 새빨간 거짓말이였다.
언론사는 A씨의 입장을 확인하고 다시 맘스터치 본사측에 문의한 결과 이렇게 말을 했다고 한다.
“내부 보고 과정에서 잘못된 내용이 전달됐다”라고 거짓말을 인정했다. 그리고, 추가적으로 이렇게 말을 했다고 한다.
“고객 응대가 미흡했으며 오랜 시간 느끼셨을 고객의 불편도 공감한다”
“내부 회의를 가졌으며 고객을 찾아뵙고 사과와 적절한 보상을 논의하기로 했다. 앞으로 고객 응대에서 같은 불편이 발생하지 않도록 내부 프로세스를 전체적으로 재점검하겠다. 일선 매장도 본사 차원의 재교육과 관리.감독을 강화하겠다”라고 설명했다.
고객인 A씨가 승리를 했지만, 너무 답답한 맘스터치의 처사가 아닌가?라는 생각을 지울 수가 없다.
간단히 끝날 일을 몇 달을 거쳐 이렇게 돌아서 결론이 난 것이다. 정말 간단히 정리될 수 있는 것을 이렇게 일을 키워버린 점장이 가장 큰 잘 못이라 생각이 들고, 그 점장이 아마 본사에서도 그런 거짓말을 한 것으로 생각이 된다.
본사 측에서는 그 매장의 점장을 바꾸는 것이 최선일 것이라는 생각이 들기도 한다.